Hãng hàng không Delta Air Lines (NYSE: DAL) đang thực hiện việc điều chỉnh chương trình tích điểm trung thành SkyMiles sau khi phải đối mặt với phản ứng mạnh mẽ từ phía khách hàng. Ban đầu, tập đoàn hàng không khổng lồ này công bố những thay đổi trong chương trình hội viên thường xuyên của mình, SkyMiles, với mục tiêu ưu tiên những khách hàng chi tiêu nhiều hơn là những người tích lũy được nhiều dặm bay nhất. Tuy nhiên, sau nhiều phản ứng từ những khách hàng trung thành, Delta đang thu hẹp một số thay đổi ban đầu.

Giám đốc điều hành của Delta, ông Ed Bastian, đã thông báo những sửa đổi này trong một email gửi đến các thành viên SkyMiles. Ông Bastian thừa nhận sự trung thành đam mê của khách hàng Delta đối với thương hiệu và bày tỏ sự hiểu biết về sự thất vọng do những thay đổi đề xuất gây ra.

Những lo ngại chính mà khách hàng nêu ra tập trung vào việc đạt được tư cách thành viên cao cấp và áp đặt những hạn chế mới đối với việc tiếp cận phòng chờ sân bay. Ban đầu, Delta đưa ra những thay đổi này để đáp ứng với tình trạng quá tải trong các phòng chờ của hãng và sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đạt tư cách cao cấp, khiến việc bố trí chỗ ngồi nâng hạng trở nên khó khăn hơn.

Theo kế hoạch ban đầu, Delta dự định chuyển sang mô hình dựa trên chi tiêu để xác định tư cách thành viên cao cấp, loại bỏ yếu tố tần suất bay và số dặm đi. Điều này có nghĩa là yêu cầu chi tiêu cao hơn đáng kể cho mỗi cấp độ SkyMiles.

Trong cập nhật mới từ email của ông Bastian, ông cho biết chuyến bay và số dặm vẫn không đóng góp vào tư cách thành viên cao cấp, nhưng yêu cầu chi tiêu sẽ không tăng đột biến như kế hoạch ban đầu. Ví dụ, tư cách bạc sẽ yêu cầu 5.000 đô la “hội viên đủ điều kiện” thay vì 6.000 đô la như đề xuất trước đó, mặc dù vẫn cao hơn so với hệ thống hiện tại.

Cấp độ cao nhất Kim cương sẽ yêu cầu 28.000 điểm, thấp hơn so với 35.000 điểm ban đầu đề xuất, nhưng vẫn cao hơn yêu cầu hiện tại là 20.000 điểm ngoài số chuyến bay.

Những điều chỉnh này sẽ có hiệu lực vào năm sau khi hành khách nỗ lực đủ điều kiện cho tư cách cao cấp năm 2025. Delta cũng sửa đổi chính sách về số lần thẻ tín dụng cao cấp có thể tiếp cận phòng chờ sân bay, mặc dù không hạn chế nghiêm ngặt như ban đầu đề xuất.

Thông báo ban đầu về việc cải tổ SkyMiles vào tháng 9 đã kích hoạt một làn sóng phản ứng tiêu cực từ cộng đồng khách hàng của Delta trên mạng xã hội, với một số khách hàng thậm chí cân nhắc chuyển sang hãng hàng không khác. Các đối thủ cạnh tranh như JetBlue và Alaska Airlines đã cố gắng thu hút những khách hàng trung thành nhất của Delta bằng cách đề nghị công nhận tư cách thành viên cao cấp của họ. Hãng hàng không Southwest Airlines cũng tuyên bố kế hoạch làm cho việc đạt được tư cách cao cấp cấp độ cao nhất trong chương trình tích điểm thường xuyên của mình dễ dàng hơn trong năm tới.

Nhận ra tính không ổn định của hành khách, các hãng hàng không thiết kế chương trình tích điểm trung thành để giữ chân những khách hàng có giá trị nhất của mình. Mặc dù những sửa đổi này, dự kiến một số thành viên SkyMiles vẫn thấy việc chuyển sang mô hình hoàn toàn dựa trên chi tiêu không thỏa đáng và có thể chọn hãng hàng không khác.

Chuyên gia du lịch Henry Harteveldt của Tập đoàn Nghiên cứu Khí quyển tin rằng những thay đổi này có thể không đủ để làm dịu bớt sự bất mãn của các thành viên Medallion, nhấn mạnh “Với tư duy thực dụng mà nhiều hành khách có, họ sẽ bay các hãng hàng không khác và không quay đầu lại nhìn lại.”

Chưa đầy hai tuần sau thông báo ban đầu về việc cải tổ SkyMiles, Giám đốc điều hành của Delta, ông Ed Bastian, thừa nhận hãng hàng không có thể đã đi quá xa với những thay đổi đề xuất. Mặc dù phản ứng dữ dội, Delta cho biết các cảm xúc tiêu cực này không ảnh hưởng đáng kể đến việc đăng ký hoặc chi tiêu trên thẻ tín dụng liên kết với American Express của họ, theo cập nhật gần đây nhất.